La comunicación, al igual que la sociedad, está viviendo cambios profundos y a gran velocidad por el impacto que la tecnología está teniendo en los hábitos más cotidianos de las personas. Una realidad que está ampliando los retos que los profesionales de la comunicación tienen por delante.
Tanto los consumidores como las marcas reciben un volumen exponencial de información y según el estudio ‘Retos del dircom ante la tecnología conversacional’, de la Asociación de Directivos de Comunicación (Dircom), esto tiene un doble impacto. Por una parte, hay que tener la capacidad de transformar los datos con las comunidades en aprendizajes y ser capaces de utilizarlos en gestión estratégica. Por otra, hay millones de emisores de contenido, tanto marcas como usuarios y medios de comunicación que compiten por captar la atención de los mismos públicos.
Asegura el informe que la Inteligencia Artificial y la tecnología conversacional -o lo que comúnmente se llaman chatbots– tendrán un impacto aún más transformador en el ámbito de la comunicación.
La tecnología ofrece la oportunidad de generar contenido de manera automática a partir de datos, atendiendo y cubriendo necesidades que pueden estar desatendidas por falta de recursos.
Hace años empresas de sectores y países de todo el mundo iniciaron un proceso de transformación con el objetivo de adaptarse a la llegada de una nueva forma de consumir y adquirir productos y servicios, y en general, de comprender la relación entre cliente y empresa.
El estudio de Dircom apunta que el asentamiento de este cambio de mentalidad ha traído consigo un aumento en la demanda de productos tecnológicos que repercute directamente en la mejora constante y paulatina de los sistemas cloud, del tratamiento del Big Data, y del desarrollo de la Inteligencia Artificial. Y, en consecuencia, de la aplicación de todas esas mejoras en la construcción de una de las tecnologías más explotadas en ciencia ficción: los asistentes conversacionales.
“En este contexto, las empresas tienen una nueva oportunidad que explotar. Este entorno de mensajería es en el que usuarios de todas las edades están acostumbrados a conversar, por lo que, en el marco de la transformación digital, el paso natural es el de interactuar con los clientes a través de este nuevo canal”, concreta el estudio.
Según los últimos informes de Gartner, en 2020 el 50% de las medianas y grandes compañías estarán trabajando en la implementación de chatbots.
De acuerdo a los datos extraídos por Planeta Chatbot Insights, el 78% de los encuestados manifiesta que estaría a favor de resolver sus dudas con las compañías a través de una aplicación de mensajería. Y el 56% afirma que estaría dispuesto a adquirir productos a través de WhatsApp.
Además, se plantea como una oportunidad para generar interacción con los stakeholders, ya sean clientes, periodistas, ciudadanos o empleados. Por ello cada vez son más las empresas de diversos sectores las que apuestan por implementar chatbots o voicebots en sus redes sociales o en otros entornos como los Smart Speakers.
La presencia de los voicebots crece a pasos agigantados dando vida a los asistentes virtuales. De acuerdo a datos aportados por Gartner, el 75% de los hogares norteamericanos contará con un altavoz inteligente en 2020.
Esta evolución se encuentra en su fase inicial, por lo que los dispositivos todavía pueden carecer de aplicaciones prácticas. Aun así, compañías como Google, Amazon o Apple llevan años trazando el camino hacia lo que supone un cambio en la forma de interactuar con hogares, coches y marcas de confianza.
Cinco claves
Para implementar un asistente conversacional, el informe da cinco claves:
La primera sería la selección del caso de uso, para lo cual habría que entender en detalle el caso y hacerse varias preguntas, ¿qué quiero conseguir con ese proyecto? ¿cuál es su objetivo? ¿qué resuelve? ¿un chatbot me ayuda a alcanzar ese objetivo? Además, contempla la complejidad del proyecto, presupuesto y tiempo.
En segundo lugar, hay que realizar un proceso de definición del contenido y las integraciones con sistemas necesarias.
Posteriormente hay que evaluar la viabilidad técnica, y confirmar internamente que el proyecto es viable junto con el equipo técnico.
Los dos últimos pasos serían hacer un diseño detallado del chatbot y desarrollar un calendario con las fechas para la gestión del y realización del proyecto.
Desde la propia asociación creen que la planificación, gestión y elaboración de una estrategia digital basada en tecnología conversacional debe contar con el dircom desde su inicio.
Además, el dircom tiene que tener en cuenta qué perfiles son indispensables para el desarrollo de un proyecto de este tipo y qué tipo de necesidades debe demandar de cada uno de los roles. Independientemente del caso de uso que se vaya a implementar, es necesario colaborar con el departamento de marketing para impulsar, medir y testear la implantación de este nuevo entorno.
