El CRM es un servicio cada vez más demandado por las empresas. Actualmente, esta herramienta de marketing está impulsada por tecnologías sofisticadas, como el machine learning, la inteligencia artificial o el big data, lo que ha posibilitado que tenga un impacto cada vez mayor en las ventas de las compañías.
Según un estudio de Scopen de 2018, las grandes marcas presentes en nuestro país aseguraban invertir en CRM casi 500.000 euros anuales de su presupuesto de Comunicación, Marketing y Publicidad. De acuerdo con este mismo trabajo, esta herramienta proporciona un 21% de las ventas de promedio. En este aspecto, las acciones de las que dicen obtener mayor retorno son las de fidelización de clientes y las de crossselling de productos.
De todas las plataformas de CRM, la más utilizada en España es Salesforce, por encima de otras tecnológicas como Microsoft Dynamics, Oracle o SAAS. Fruto de este creciente interés por el CRM, la multinacional McKinsey ha adquirido recientemente la consultora española S4G, especializada en Salesforce. Y la mayoría de las grandes agencias de publicidad y marketing están apostando fuerte por prestar servicios en este campo, incorporando personal especializado que es, por lo demás, bastante escaso.
Gracias a este auge, Salesforce ya factura en España 88 millones de euros, según las cuentas depositadas en el Registro Mercantil con datos correspondientes al ejercicio 2021. De esa cifra, la inmensa mayoría del negocio (74 millones) procede de la venta de suscripciones a la propia herramienta; y el resto (14 millones) viene de la prestación de servicios de consultoría.
Estas cifras del pasado ejercicio no son comparables a las de 2020, pues hasta ese año la actividad principal de la sociedad mercantil española se limitaba a asistir a su matriz Salesforce UK Limited.
La mayoría de los gastos de Salesforce en España son los de la plantilla. Empleó en ello el año pasado 52 millones de euros para una fuerza laboral compuesta por 440 empleados. La gran mayoría (330) son vendedores, aunque también tienen un centenar de ingenieros y una decena de empleados dedicados a dar soporte. La compañía tiene oficinas en Madrid y Barcelona.
Otra partida importante de gastos son los costes derivados para conseguir contratos nuevos (8 millones de euros) y publicidad (3,2 millones de euros).
La sociedad mercantil con la que desempeña Salesforce su actividad en España arrojó el año pasado un beneficio neto de 3,6 millones de euros. Hay que tener en cuenta aquí que sus cuentas reflejan unos aprovisionamientos de 13 millones de euros, abonados a Salesforce Irlanda por servicios prestados por esta filial a la española.
