Apoyo Comunicación, una de las firmas del sector más grandes de Perú, ha elaborado un dossier que pone en evidencia lo que a su juicio son errores de comunicación ejecutados por Repsol a cuenta del desastre natural causado en la costa del país andino.
Fue el pasado 15 de enero cuando un petrolero italiano produjo un derrame en el proceso de descarga de crudo en la Refinería La Pampilla, propiedad de Repsol. La petrolera española culpa de este accidente al armador del buque, aunque la multinacional se hará cargo de la limpieza de la costa afectada, cuyo coste podría ascender a los 57 millones de euros.
Esta cifra la aportó el presidente de Repsol en Perú, Jaime Fernández-Cuesta, en una rueda de prensa celebrada la semana pasada ante medios locales. En esa comparecencia el directivo también avanzó que la empresa española ya ha limpiado el 98% del crudo derramado.
Esta labor de comunicación de Repsol en Perú ha sido criticada por una de las mayores agencias del país. En un dossier elaborado por Apoyo Comunicación y al que ha tenido acceso DIRCOMFIDENCIAL, esta firma pone de relieve los siguientes puntos:
– La compañía debe actuar con proactividad suficiente. Si no se hace, las críticas surgirán y crecerán.
– Dar información que tiene que ser corregida después para peor afecta irremediablemente la credibilidad hacia adelante.
– En una crisis los argumentos legales no son el foco de atención de las personas.
– Las redes sociales hacen que las crisis vayan a una velocidad que obliga a estar preparado para ello para actuar con la rapidez suficiente.
– Toda crisis tiene que mostrar empatía sincera y comprometida hacia los afectados como primera prioridad.
Del referido dossier se desprende que Repsol no ha tenido en cuenta estos puntos, al menos al comienzo de la crisis. Para apoyar esta idea, la agencia inserta en el documento varios tuits de peruanos influyentes que han tenido muchas interacciones. En varios de ellos se acusa a Repsol de no hacer autocrítica en sus primeros comunicados (los primeros sin el logo de Repsol), no tener planes de emergencia o de recoger el crudo con medios insuficientes.
Ante esta situación, Repsol se vio obligada a reconocer en un comunicado fechado en el pasado 20 de enero -5 días después de la crisis- que «lamentamos no haber transmitido de manera adecuada todos nuestros compromisos y acciones realizadas y asumidas para atender el impacto generado por el derrame de petróleo en Ventanilla».
A partir de ese momento, Repsol reaccionó a la crisis y la situación se recondujo. Lanzó una web (https://compromisorepsol.pe), en la que informa en tiempo real de los trabajos de limpieza que está realizando en la zona, los avances diarios, el plan de actuación, testimonios de expertos, fotos de las labores que se realizan sobre el terreno, los comunicados que se han ido difundiendo y también una sección de preguntas frecuentes.
En la apertura de esa web Repsol ha colgado un texto que se inicia con la frase «Lamentamos los daños que el derrame de petróleo ha provocado en el litoral peruano, la fauna y las comunidades de la zona y reafirmamos nuestro absoluto compromiso en remediar sus consecuencias».
La agencia de comunicación que trabaja para Repsol en Perú -también en otros mercados- es LLYC, que es además la compañía del sector más fuerte en aquel país. Por su parte, la firma que ha elaborado el dossier es una la agencia local más relevantes de Perú. Nació hace casi 20 años y cuenta actualmente con 90 empleados. Trabaja para empresas locales pero también para varias multinacionales, como Huawei o Herbalife. Están asociados a la red mundial de Weber Shandwick, una de las grandes agencias de comunicación multinacionales.
A preguntas de este medio, Milagros Avendaño, gerente general de APOYO Comunicación, comenta que «esta fue una crisis muy mediática e hicimos un análisis de la conversación a partir de ella y algunas recomendaciones para enfrentar potenciales crisis«. Esta directiva explica que «hacemos análisis con frecuencia dependiendo de los temas de coyuntura y/o tendencias donde participan nuestros equipos de data analytics y de PR /Crisis /CI y Cultura».
Y es que, según mantiene Avendaño, «somos una agencia que busca potenciar la reputación de nuestros clientes a partir de visibilizar sus buenas prácticas y también trabajamos la prevención a partir de mapear riesgos reputaciones, simulacros de crisis, protocolos entre otros».
